仔細檢視一千萬份以上的員工訪談紀錄， 得到員工投入的４項核心原則： ‧管理成果，而非行為。 ‧要放任，不要規定。 ‧人人都能投入。 ‧所有政治都是地方性的。 　員工投入不能由高層下令，而必須在地管理。

一位優秀的領導者是用幫助他人來證明自己的價值。 他們會： ‧以「什麼對我的屬下最好」為行事前提， 　而不是光為自己著想。 ‧關懷，而不是利益，會讓屬下報以無限的忠誠， ‧恩威並重，不會因為員工喜歡他，而事事答應。

道歉的時候要盡量使用「我」，不要使用「我們」。「我們很抱歉」聽起來欠缺誠意。盡量避免說「很抱歉造成您的不便」。客戶說話時，一定要盡量表現專注聆聽的樣子。接聽電話時，千萬不要兼做其他事情。道歉不只是空洞的一句話，而是具體的承諾。

針對錯誤，如何表達歉意？針對客戶的抱怨，客服人員要道歉是有技巧的：用「謝謝您」作為開場白，能拉近和客戶的距離，這樣客戶比較會感覺到說話的人有心要來解決問題。

陰雨綿綿真難過

聖羅倫斯河 － 魁北克城 Quebec City-iristhomas的無名小站

視線的方向眼睛是靈魂之窗，從人們眼球運動的方向能判斷他們在想什麼：‧往左方移動：試著記憶聲音。往左上方移動：試著回想以前發生過的事。‧往左下方移動：在心裡自言自語。‧往右方移動：試著重建聲音。‧往右上方移動：想像某件事情。‧往右下方移動：試著存取感覺。 一切在眼裡，黑白分明！

個人的想法，其實比輿論的威力還來的強大。一個人對自己的想法， 不但指引他未來的方向，甚至可以決定他的命運

「忠於自我」的祕密：1. 今天的生活，是我想過的方式嗎？怎樣才能讓明天的生活，更依我想要的方式過？2. 這個星期我當的人，是不是我想當的那個人？怎樣才能在明天當我更想當的那個？3. 現在我有沒有跟隨自己的心？如果沒有，怎樣才能跟隨自己的心？4. 怎樣才能在下個星期更忠於自我？

別要求孩子青出於藍