真是講到我的心坎裡

為提升台灣服務業品質，促進產業發展，《工商時報》結合具國際公信力的SGS（台灣檢驗科技公司），並委託專業的神秘客查核團隊，舉辦「2014臺灣服務業大評鑑」，17日舉行頒獎典禮

信義房屋創房仲業之先，推出24小時線上客服系統，上線提問即時回應，各式提問皆能清楚回答，應答內容專業，態度中肯，充分扮演企業與顧客強化服務關係之橋樑

讓信義房屋在《工商時報》「2014臺灣服務大評鑑」33個行業中，勇奪「最佳客服中心大獎」。

工商時報》實地查核33個行業、283家代表性企業、全台351個店點，由專業神秘客至門市進行評鑑

發掘各服務業門市中「有感的服務」，提供給服務業參考，共同提升服務水平。經過三個月的評鑑，17日舉行頒獎典禮，由信義房屋客戶服務部主管劉韋德執行協理代表領獎。

劉韋德表示，「客服中心就是信義客戶的消基會」！早在民國78年就已成立的信義房屋0800客服中心

因此為達到客服中心的服務水準、效率及品質，委託3家公正調查單位，做交叉監測服務品質，客服人員的接聽量以及話後文書處理時間

此外，也會以神秘客方式進線，測試人員反應與服務熱忱，做為客服人員的工作績效準則。

劉韋德指出，一般規模上百人的客服中心，服務趨向SOP(標準作業流程)，但房仲業態較為特殊，買賣金額通常數百萬甚至數千萬

因此，信義房屋客服強調「深層服務」，平均每位客服1天平均接話量約8~10通，1通平均20分鐘

他要求每位客服新人都需到門市學習全部的房仲交易及服務流程，再來要接受電話禮儀、客戶申訴、基本法律知識以及進階法律課程的考試

推出24小時線上客服系統，透過網路專人諮詢服務，任何問題一指搞定，讓服務零時差

信義房屋網路事業部協理蕭政華指出，設立24小時客服主要宗旨除了解決問題之外，更重要是虛實的銜接。

由於房仲的業態是到實體門市受到高規格服務，但網路上卻要自己來，兩者落差很大，因此方有強化並深入網路服務的想法。

目前信義房屋對網服人員會做品質調查，每個與顧客的對談開始，最後都會跳出一個滿意度調查視窗，請消費者體驗網路客服服務之後評分

信義房屋並且高度要求客服人員要做到「惟客思惟」，站在客戶角度去思考、解決問題，因為「客服中心就是信義客戶的消基會」

唯有將服務業中最細微及無法模仿的感動服務精神，落實在每個服務的環節上，體察客戶需求才能進而創造感動服務。